Calidad del servicio: Línea Directa Aseguradora

Cuando hace diez años compré mi actual coche, busqué aseguradoras y obtuve un buen precio en Línea Directa.

Su enfoque novedoso de acceso a Internet me permitía realizar por teléfono y la web muchas de las operaciones que podría necesitar sin tener que someterme a un interminable conjunto de paseos entre oficinas.

Han pasado diez años, y la novedad ya no lo es. Todas las aseguradores me ofrecen un portal al que acceder, habiéndose alcanzado una madurez en el mercado a este respecto.

¿Qué he de considerar ahora? Lo mismo de siempre: la calidad del servicio.

Tras diez años, voy a reducir las coberturas de mi seguro de modo que quede en “daños a terceros y lunas”. Cualquier otra cosa sería tirar el dinero.

Comencemos entonces:

I – Intentando hacerlo por la Web

Es un intento inútil. No hay forma de poder cambiar las cláusulas del seguro desde la web. Puedes cambiar tus datos de contacto, o alguna otra cosa menor, pero no las coberturas.

Busco el hacer un nuevo seguro con las nuevas coberturas… Mi coche no aparece.

II – Empleando el sistema de rellamada de Línea Directa Aseguradora

¡Oh! ¡Cómo no me he dado cuenta! La pantalla emergente me indica que ellos me pueden llamar para que a mi no me cueste la comunicación.

Con espíritu alegre y remozado me dispongo a introducir los datos de mi teléfono y la banda horaria en la que quiero que me llamen. Como además me parece bueno, les pongo mi número de móvil para que me localicen dónde quiera que esté.

Lo malo es que 24h más tarde seguimos sin recibir llamada alguna. Puedo confirmar que mi teléfono funciona y que no he perdido llamadas, por lo que lo de la rellamada es el segundo fiasco en un servicio que se debe basar en LA CONFIANZA.

III – Llamando por teléfono

Bueno, al menos la llamada me ha salido gratis, por tener tarifa plana, y la vista ágil. Encontré un teléfono que no es un 902 al que llamar a Atención al Cliente, y marqué…

La primera locución pregunta “si lo que pretende es cancelar la póliza… para cualquier otra operativa espere”. ¿¡Qué!? ¿¡Cancelar la póliza!?

Si alguien te pone en el IVR esta locución, es que les llaman mucho para esto.

Al final hablé con una amable señora que ha sido diligente y me ha asistido correctamente en los cambios que quería. Sólo he tardado quince minutos en el proceso telefónico, por lo que me queda claro que no es que Línea Directa no sepa como hacer las cosas, es que sencillamente le importa muy poco lo que puedan opinar los usuarios de Internet. Por ahora…

Sed Felices

Si le dieron ese servicio, era incorrecto…

No esperaba continuar con esta línea, pero los eventos siempre se le imponen a uno, y pasa lo que pasa.

Ayer tenía que realizar un pago a uno de los proveedores de una de las comunidades de vecinos con las que trabajamos. Es un monto pequeño que no merece la pena realizar de modo electrónico dadas las comisiones por el servicio.

Habitualmente, una vez al mes, realizo un ingreso en caja en la misma sucursal de CajaMadrid, ahora Bankia, por una cantidad X, colocando como concepto el tipo de servicio prestado y la comunidad en la que se ha prestado.

Nunca he tenido problemas hasta ayer.

Ayer, tras haber rellenado el formulario de ingreso y adjuntar los billetes del pago, me dirigí a la ventanilla, donde un nuevo funcionario del banco se aprestó a digitar códigos, cuentas, importes y cualesquiera otros datos que requiera para realizar la operación.

Como todos los meses le indico que introduzca como concepto… ¿Pero que hace? ¿Está imprimiendo en el formulario y todavía no le he dicho cuál es el concepto?

- “Disculpe”, le digo, “ todavía no le había dicho el concepto.”

- “Por órdenes de esta oficina, ponemos como concepto el nombre del impositor”, me dice. “Además es lo que hay que hacer.”

Abro paréntesis. ¿Cómo? O sea, que durante los meses anteriores, SUS COMPAÑEROS, se han estado saltando las normas y me han dado el servicio que yo REQUERÍA. ¡¡¡Menuda desfachatez!!! ¡¡¡Qué sindiós!!!

Pase el cambio del nombre de CajaMadrid a Bankia (con k que keda más “cool”). Pase que se cobren comisiones donde antes no se cobraban. Pase que cierren oficinas por improductivas, y que me tenga que trasladar a otra que me queda más lejos. Son cosas de la crisis, y de una reestructuración necesaria. Pero, decir que DAR UN SERVICIO ESTÁ MAL HECHO, embarrando a sus compañeros es inaceptable. Cierro paréntesis.

Dicho esto, y pensando en que se acababa el episodio, le dije: “No, lo que ocurre es que han disminuido la calidad del servicio.”

“¡Oiga!”, salta el funcionario, “Aquí no se baja el servicio. Además dispone usted de medios informático-electrónicos para hacer eso.”

“Sí, pero al coste de una comisión, que me es innecesaria”, le contesté, “¡Buenos días!”. Y me marché.

Es evidente que discutir era una necedad. Desconozco si son o no las directivas de la sucursal, del banco, o del mismísimo Gobernador del Banco de España, pero lo que está claro es que no se me ha prestado el servicio que yo buscaba, que si me descuido yo soy el culpable, y que para salirse con la suya, el funcionario indicó que los servicios prestados anteriormente fueron incorrectos, aunque satisficieron lo que yo buscaba.

Ya me estoy planteando cerrar las cuentas que tengo en CajaMadrid (Bankia).

Sed felices

Puntualidad y compromiso

En diciembre de 2004 me tuve que enfrentar a una señora auditoría para la consecución de una certificación de ingeniería.

El proceso, de cuatro días, comenzaba con una presentación por parte del auditor del calendario a seguir durante los siguientes tres días. Todos los implicados estábamos presentes, y se suponía que nos comprometíamos con la apretada agenda.

Una hora más tarde, en la primera reunión de verificación, con los gerentes, varios de ellos llegaron tarde (cinco minutos) y recibieron el primer “palo” por parte del auditor: “La puntualidad es la medida del compromiso”.

Ayer sucedieron dos cosas que están relacionadas con la puntualidad. Por un lado teníamos cita en un hospital para una revisión médica, y por otro un electricista tenía que venir a realizar una reparación.

No hace falta pensar mucho en cual de estas citas se realizó con retraso, pero por si acaso voy a dar una pista: no fue el electricista.

Para poder pasar a la consulta tuvimos que esperar media hora, la media hora que tardó el médico en comenzar la consulta. Para arreglar la avería, el electricista se adelantó cinco minutos a la hora que habíamos concertado.

¿Por qué un profesional con menos nivel académico está más implicado con sus clientes que el que tiene un mayor nivel?

Puede que me pongan muchas escusas, pero tengo una teoría al respecto: el electricista sabía que mi tiempo es dinero, y que de mi satisfacción depende el éxito de sus servicios. En el otro caso ni considera el coste de mi tiempo, ni le importa lo que yo opine de sus servicios.

Deberíamos incluir alguna de estas variables a la hora de definir los puestos de trabajo de todos.

Sed felices

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Seguro que te ha pasado que estando en tu casa tranquilo, haciendo la compra, o en mitad de una de esas ocasiones en las que no se puede interrumpir la cosa, un sonido estridente rompe tu tranquilidad, tu concentración o el simple encanto del momento.

Un numero corto en la pantalla del móvil nos indica que es el servicio de atención telefónica de nuestro operador de telefonía. Debe ser que como les salen baratas las llamadas, y nos echan de menos, nos llaman para saber como estamos, se preocupan.

Se preocupan de que sepamos todos los servicios que no tenemos contratados, y que hará que nuestra ya salada factura de telefonía sea aún más sabrosa.

¿Cómo puedo vivir sin dos líneas? ¿Cómo puedo vivir sin banda extra ancha? ¿Y sin la anchísima?

Yo, desde aquí, les agradezco su preocupación, pero les voy a aconsejar algo: ¡Contrátenme!

Por un módico precio, les voy a hacer una consultoría de sus procesos de atención al cliente, para que no acaben hasta las mismísimas gónadas por recibir ocho llamadas en cuarenta y ocho horas (juro que es real).

Además les regalo una consultoría sobre las necesidades de sus sistemas de información para la gestión de clientes (CRM) que parece ser han comprado de baratillo, y no es capaz de registrar que ya me han llamado, y que NO QUIERO SUS NUEVOS PRODUCTOS.

La próxima vez que me llamen les tendré la propuesta preparada.

Sed felices

Sobre los Templos Municipales

Como todos sabemos, este país es declaradamente aconfesional, tal y como indica el artículo 16.3 de la CE, y defendemos (en términos generales) la libertad de creencias de sus ciudadanos.

Viene esto a colación por dos cosas que me han venido a la mente y para las cuales creo que he encontrado una solución.

Por un lado, están construyendo una iglesia en mi barriada que sustituye a la antigua iglesia que hubo que derruir hace unos años. Durante este tiempo los católicos practicantes han tenido que ir a unos barracones para seguir sus ritos ya que al parecer la Iglesia Católica carecía de fondos para construir un templo.

Por otro lado, los ciudadanos que profesan otras religiones como la islámica, la judía, u otras ramas del cristianismo, carecen de templos en los que realizar sus rituales, debiendo desplazarse a otros puntos y centros en la ciudad.

Fuera de los días sacros y de las horas de rezo, los usos de las infraestructuras religiosas son menores. Se me ocurrió que dado que musulmanes, judíos y cristianos tienen distintos días sacros, viernes a domingo respectivamente, no deberían tener demasiado inconveniente en la posibilidad de compartir una infraestructura (edificio) para el culto que cubriese las necesidades de cada una de las religiones, y permitir a los distintos profesantes el cumplimiento de los preceptos de su religión.

Esta especie de iglesia/templo-sinagoga-mezquita tendría una titularidad municipal, y por ende estatal, pero no comprometería la aconfesionalidad del Estado. Es más, sería el Estado el que mediante este sistema garantizaría a los ciudadanos la posibilidad de practicar su religión en unas condiciones adecuadas.

Por otro lado, fuera de los horarios de culto, ser podría emplear los distintos locales anejos para las actividades que actualmente mantiene cada culto, pero acercándolo a los ciudadanos de todos los distritos de la ciudad, y no segregando en función de las confesiones que estos tengan.

Otra ventaja del sistema, a mi modo de ver, es que las actividades que se realicen en el interior de dichas instalaciones no pueden ir nunca en contra del régimen jurídico español, por lo que no podría actuarse conminando derechos de los ciudadanos, lo cual no quita para que cada confesión pueda opinar desde sus creencias, pero nunca metiéndose en el espacio político público, el cual queda claramente fuera del ámbito de las religiones, y razón por la que en los países avanzados, Iglesia y Estado están y deben estar separados.

Y lo que es más importante, dejaremos de ver esas desgracias de edificios que dicen que son templos y que en muchos casos afean la ciudad en vez de embellecerla.

Premio a la incompetencia

Nos estamos acostumbrando a premiar la falta de servicios, y por lo tanto la incompetencia de los proveedores.

Dejadme exponer el caso. Cada vez son más los lugares en los que el único servicio que se ofrece es la puesta a la venta de un bien: las gasolineras, los supermercados, los almacenes de muebles “do-it-yourself”, y así seguiríamos con una larga lista.

Cada vez tenemos menos asistencia por parte de los comercios, hasta el punto que se reduce personal para incentivar la compra impulsiva frente a la reposada. No es algo que se vaya a reconocer, pero es tan simple como ver cuántos empleados hay cerca en el lugar que prefiera, para preguntarles sobre dos productos distintos y que le asesoren.

Detalles como que los carritos que necesitaban moneda para ser extraidos, estén libremente disponibles, incentivan a llenar un carro con ofertas, pero no tendrán ayuda en conseguir lo que necesitan.

Y luego, llegamos a las cajas, en las que se reduce el número de cajeras (normalmente son mujeres para evitar que con el enfado de esperar veinte minutos mordamos en la yugular al cajero) habilitando más lineales con cajas autoservicio. Sí, esas cajas en las que uno se marca, cobra y paga, y sólo ve a un empleado para comprobar que la tarjeta es la correcta.

Estamos premiando la incompetencia. Las cajeras no tienen un sistema de incentivos que haga que sean más productivas, y reduzcan los tiempos en caja, sino que han de mantener un cierto nivel de atranco que permita incentivar al personal a usar el autoservicio.

Si voy más rápido haciéndolo yo mismo, no voy a soportar la espera en una caja. Si no me atienden, compraré esto y me voy (luego cuando vea que no es lo que quiero puedo cambiarlo, pero es mi tiempo el que se gasta, no el del dependiente y por ende el de la Empresa).

Lo más triste es que no hay, o son muy escasas, alternativas a este tipo de sistema de premios. Recientemente, en mis vacaciones, acudí con mi padre a una carpintería para comprar listones de madera para hacer una reparación casera. El dependiente no estaba por la labor de vender y nos indicó que no podían cortarnos los listones aunque en frente de nosotros teníamos a la vista una maravillosa sierra circular.

Si no me dan servicios, no iré a su negocio, pero parece que como sociedad premiaremos a los incompetentes, y nos sentiremos orgullosos de hacérnoslo solos.